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洽谈员王沛文:让生者慰藉、逝者安息是他最大的心愿

http://www.e23.cn2018-03-30 14:56:23

洽谈员王沛文:让生者慰藉、逝者安息是他最大的心愿

  王沛文,男,汉族,1982年4月生,山东章丘人,大学本科学历,2004年参加工作。2016年8月,在第六届全国民政行业职业技能竞赛暨全国第二届殡仪服务员职业技能竞赛,他获得“二等奖”第二名的好成绩。

  随着社会经济的快速发展,人民群众的生活条件、精神需求、价值取向、审美标准都发生了深刻变化,以往简单、生硬、随意、非专业的传统丧事办理方式已经不能满足人们的需求,从而进一步推动了殡仪服务需求的多元化。2006年,济南市殡仪馆面向全馆招募成立业务洽谈组,王沛文作为其中的佼佼者成为了一名服务洽谈员。自此,开展业务服务项目的介绍和预订、遗体存放、告别厅服务、殡仪主持等工作就成了他每天从事的服务。2008年,王沛文率先创新开展了套餐服务、免费进社区引导服务、免费司仪主持服务等个性化服务,一定程度上缓解了群众办丧难问题。套餐服务分为三个大项,涵盖包括“五免一送”服务在内的14个小项,消费满足各种群体的需要,使群众的选择更直观、便捷的选择殡仪服务。从方便群众的角度,王沛文倡导开展了“安心套餐服务,暖心伴随服务、放心进家服务”活动,通过开展免费进社区引导、免费司仪主持等,大大缓解了群众办丧难的困扰。

  作为洽谈工作人员,让生者慰藉、逝者安息是他最大的心愿。多年来的精心打磨,练就了一身过硬的本领。王沛文在服务过程中,衣服总是最平整的,挂牌上岗总是最标准的,言行举止总是最规范的。从业12年来,王沛文出色完成了多次省市领导及公众人物的大型告别仪式,并多次根据逝者身份策划个性化的告别仪式,深受上级领导和社会各界的好评。这些成绩的取得还源自于王沛文“打铁还需自身硬”的自我学习意识,王沛文认真参加政策法规、业务知识、礼仪接待、普通话等形式多样的业务技能培训,进一步规范了自己的服务程序和标准。他多次参加礼仪专家、国家一级播音员、大学教授等专业人士的授课,通过高水平的授课,王沛文的综合素质和殡仪服务水平显著提升,并考取了“高级殡仪服务员”执业资格证书。

  王沛文在实际工作中,认真贯彻落实“事前主动服务、事中温馨服务、事后追踪服务”工作要求,为彻底解决群众办丧难问题和丧葬中介扰乱工作秩序的问题,严格落实“首问责任制”、“全程陪同制”,作为“引导服务队”的一员,他努力做到“伴随服务全程化”,为群众提供从接到电话咨询、来馆办理服务直至完成服务将群众送离的全程跟踪式服务。

  随着民政工作信息化进程的加快,殡葬工作的现代化、信息化管理被提上日程,也要求殡葬工作者适应现代管理要求利用信息化管理手段,不断提高工作的效率和质量。为此,王沛文认真熟练掌握了殡葬管理应用系统,为方便群众选择殡葬服务,他制作了涉及所有殡葬服务项目、图文并茂的PPT应用到业务洽谈工作中,既使群众一目了然,也消除了群众的误解。王沛文还负责室外电子屏的维护工作,确保通过电子屏及时对外公布各类服务信息和收费标准。实现了殡葬业务流程网络化、数据传输电子化、信息处理智能化的目标,进而全面提高殡葬工作的效率和质量,促进殡葬工作向科学化、现代化方向发展。

  王沛文作为服务科工作人员还要面临那些不法中介的威胁。记得有一次,一个殡葬中介来到洽谈室,预定了告别厅和一些服务项目,临走时扔下一条烟,说他常来,以后照顾照顾。王沛文立刻把烟还给了他,他也没说什么就走了。第二天家属过来办手续时,看到洽谈室的展示柜里有一些骨灰盒,便向王沛文了解骨灰盒的价格,王沛文逐一介绍了各种骨灰盒的材质和价格。向家属讲解,馆内所有丧葬用品的售价,都是经过物价局审核的。并不像外人传说的那么高,家属开始有点不大相信,说他从中介那里买的骨灰盒和展示柜里的那个一摸一样,但是价格却高很多。结果家属买了殡仪馆的骨灰盒,退掉了中介推销的那个。丧事结束后,家属握着王沛文的手感激的说:“小伙子,外人都说你们殡仪馆的收费高,但通过今天的事我明白了,其实你们殡仪馆的收费并不高,真正收费高的是外面那些丧葬中介,看来以后有什么事,不能只听别人传话,要自己经历才能了解啊。”王沛文在办理殡仪服务,始终认真与家属签订服务协议,明确服务价格、服务程序、服务标准,严禁搭车收费、摸糊消费,不强行推销殡葬用品。日常工作达到了价格完全公示,服务完成透明,程序标准规范的目的。

  作为一名服务行业的工作人员,工作当中的辛苦是必须承受的,但是与之相比,社会对殡葬工作者的偏见才是王沛文所面临的最大的考验。记得有一次科室领导派王沛文去天桥附近一个仓库提货,当王沛文来到某物流公司说明来意后,工作人员告诉王沛文说:“以后告诉你们的供货商,别在把这些东西通过我们公司发了。”由于殡仪馆进的是骨灰盒和一些小殡葬用品,物流公司的认为不吉利。有了刚才的教训,王沛文打出租车回单位时,没有告诉司机师傅去殡仪馆,只是告诉司机往北走,当车开到殡仪馆门口时,王沛文才说:“到了。”请司机把车开进去,没想到司机师傅立刻停车,生气地说:“年纪轻轻的,干点什么不好,就到这了,你下车吧!”王沛文心说,这么多东西,可怎么拿啊,就恳求司机,并说要支付双倍的车费,司机大声的说:“给多少钱我也不去那晦气的地方,你们这些烧死人的给的钱都晦气,我不要你钱,下车!”王沛文只好灰溜溜的下了车,心里别提多委屈了。

  不仅在工作上会遇到歧视,在生活中更是如此。由于工作的关系,王沛文所在的洽谈组,只有5名工作人员,每3天就要值一次夜班,这一值可就是要连续值36个小时,白天连着晚上,晚上再连着白天,都不能睡觉,因为逝者的故去不分白天黑夜,随时都需要工作人员,值完班回家,倒头就睡,第二天又要去上班。单位执行的又是六天工作制,一周休息一天,可就是这难得的一天休息,对王沛文来说也是一种奢望,就拿洽谈组来说,除了正常的接待,礼厅布置,殡礼主持,还承担着殡仪服务进社区,到逝者家中布置灵堂,起灵等服务,想安排一天休息真的很难。有些大单位有老人去世,工会的同志来到馆里,指名要王沛文帮他们处理丧事,说上次有事就是这个小伙子帮我办的,这次我还要找他,每当这时,王沛文总是没有条件的答应,因为满足丧主的需要,就是一名洽谈服务员的责任。王沛文还积极创新服务项目,推出个性化礼厅设计,让逝者家属按照自己的意愿设计告别礼厅这一系列的措施的到了群众的满意。在不知不觉中,王沛文真的变了,在家属的眼中变得更专业了,在同事的眼中变得更敬业了,同事们都说,这是由于王沛文把工作真正当成自己的事业了。只有为事业操劳才不觉得辛苦,只有为事业付出才不会有抱怨。

  王沛文只是平凡的殡葬职工,但是他正在为一项崇高的事业而奉献。他把工作当作自己毕生的事业,就算有逝者家属的不理解,就算有不法中介的威胁利诱,就算世俗存在种种偏见,王沛文始终坚定信念,把自己奉献给无悔的殡葬事业,是他最大的荣耀!

网络编辑:王旻

浮世绘

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